Voor de erkenning van het lokaal dienstencentrum Tjuf is een klachtenreglement nodig.
Decreet van 22 december 2017 over het lokaal bestuur, het laatst gewijzigd bij decreet van 16 juni 2023 tot wijziging van het Provinciedecreet van 9 december 2005 en het decreet van 22 december 2017 over het lokaal bestuur, wat betreft de beëindiging van de hoedanigheid van het statutaire personeelslid.
Gelet op het advies van het managementteam van 17 oktober 2023.
Gelet op het advies van het vast bureau van 18 oktober 2023.
Overwegende dat het huidig reglement dateert van 2008 en aan een update toe is.
Overwegende dat er een apart klachtenreglement bestaat voor BKO de Wiemkes, WZC Rozenberg en het LOI (lokaal opvanginitiatief) van het OCMW van Oostrozebeke.
Overwegende dat het OCMW niet over een geformaliseerd klachtenreglement beschikt en er één nodig is voor de erkenning van lokaal dienstencentrum Tjuf en de instelling voor schuldbemiddeling.
Overwegende dat we klachten centraal binnen de organisatie willen behandelen, telkens op een uniforme manier, zodat ook de rapportage naar de politieke organen beter kan verlopen.
Overwegende dat, in het kader van een verdere integratie, een systeem werd uitgewerkt dat voor beide entiteiten gebruikt kan worden.
Toelichting door Luc Derudder, burgemeester.
niet van toepassing
Artikel 1
Het reglement klachtenbehandeling gemeente en OCMW Oostrozebeke (m.u.v. BKO de Wiemkes, WZC Rozenberg en het LOI van het OCMW van Oostrozebeke) wordt als volgt goedgekeurd:
Artikel 1: doel van het systeem voor klachtenbehandeling
Elke gebruiker van de dienstverlening van de gemeente of het OCMW van Oostrozebeke die een klacht heeft, heeft recht op een grondige behandeling van zijn/haar klacht.
Een klacht is een kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, waardoor het belangrijk is om:
Het lokaal bestuur wenst voorrang te geven aan een eerstelijnsoplossing d.w.z. bij ontevredenheid kort op de bal te spelen. Slechts indien dit niet lukt kan een verzoeker een formele klacht indienen.
Dit reglement is van toepassing op alle gemeentelijke en OCMW-diensten van Oostrozebeke, uitgezonderd het woonzorgcentrum Rozenberg, de buitenschoolse kinderopvang ‘de Wiemkes’ en het lokaal opvanginitiatief van Oostrozebeke, die over een specifiek klachtenreglement beschikken.
Artikel 2: definitie van een klacht
Een klacht is een manifeste uiting van een ongenoegen of ontevredenheid over de hulp- of dienstverlening van de gemeente of het OCMW van Oostrozebeke.
Deze ontevredenheid vloeit voort uit:
Een klacht kan betrekking hebben op een personeelslid, op een dienst van het lokaal bestuur van Oostrozebeke of op de burgemeester, een schepen of een raadslid.
Het systeem van klachtenbehandeling is niet van toepassing op
Artikel 3: wie kan een klacht indienen?
Elke gebruiker (inwoner, bezoeker, vereniging, bedrijf,…) van de hulp-of dienstverlening van de gemeente of het OCMW van Oostrozebeke kan een klacht indienen.
Artikel 4: Verzoeker, klachtenontvanger, klachtencoördinator en klachtenbehandelaar
De verzoeker is degene die de klacht uit.
De klachtenontvanger is de medewerker van de gemeente of het OCMW die de klacht ontvangt.
De taak van klachtencoördinator wordt opgenomen door de communicatieambtenaar van de gemeente.
De klachtenbehandelaar is in principe de leidende ambtenaar van de dienst (of bij zijn/haar afwezigheid zijn/haar hiërarchische overste of vervanger) waar het betrokken personeelslid is tewerkgesteld wiens handelen of niet handelen wordt aangeklaagd of die verantwoordelijk is voor de aangeklaagde feiten of toestand.
Indien een klacht specifiek betrekking heeft op de klachtenbehandelaar, wordt het onderzoek overgenomen door de algemeen directeur.
In geval van klachten over het handelen of niet handelen van de algemeen directeur, van de financieel directeur, van de voorzitter en van raadsleden is respectievelijk de gemeenteraad of de Raad voor Maatschappelijk Welzijn de klachtenbehandelaar.
In geval van klachten over het handelen of niet handelen van de burgemeester, een schepen of een raadslid is de gemeenteraad de klachtenbehandelaar.
In geval van klachten over het handelen of niet handelen van de ene ambtenaar ten opzichte van een andere ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij het gemeentebestuur of OCMW van Oostrozebeke is de algemeen directeur de klachtenbehandelaar.
Het managementteam is de klachtenbehandelaar als de klacht de klachtenprocedure betreft.
Artikel 5: Procedure
Het bestuur beschikt over een centraal klachtenmeldpunt (de klachtencoördinator).
1. Wijze van indienen
Een klacht kan enkel schriftelijk worden ingediend. Dit kan via brief naar dienst communicatie, t.a.v. klachtenbehandeling, E. Brengierstraat 6 te 8780 Oostrozebeke of via het digitaal klachtenformulier op de website www.oostrozebeke.be.
Indien de klacht mondeling wordt ingediend, maakt de klachtenontvanger in het bijzijn van de verzoeker een schriftelijke neerslag via het daartoe voorziene klachtenformulier. De klachtindiener moet zich uitdrukkelijk akkoord verklaren met het formuleren van de klacht.
Een klacht is niet ontvankelijk (ongegrond) wanneer:
Voor de registratie en correcte afhandeling zijn volgende gegevens essentieel:
Indien een of meerdere van deze gegevens ontbreken kan de klacht niet in behandeling worden genomen.
2. Registratie van de klacht
Alle klachten worden door de klachtencoördinator geregistreerd en geregistreerd.
De klachtencoördinator waakt over de verdere afwerking ervan.
3. Ontvangst
De klachtencoördinator bepaalt of de klacht al dan niet ontvankelijk is en de reden waarom.
Hiervan wordt de klachtindiener binnen de 10 kalenderdagen op de hoogte gebracht via een ontvangstbevestiging.
Wanneer de klacht ontvankelijk is bevat de ontvangstbevestiging ook de naam en de contactgegevens van de klachtenbehandelaar en de termijn waarbinnen de klachtindiener een antwoord mag verwachten.
Klachten die worden gemeld aan mandatarissen worden doorgegeven aan de algemeen directeur.
4. Onderzoek
De klachtencoördinator zorgt er eveneens voor dat de klacht terecht komt bij de juiste klachtenbehandelaar cf. artikel 4. De klachtenbehandelaar staat in voor het formuleren van een antwoord of aanreiken van een oplossing. De klachtenbehandelaar bezorgt de motivering en een voorstel van antwoord aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator zal het voorstel van antwoord controleren op de nodige vormvereisten en zal nagaan of de klachtenbehandelaar een neutrale houding heeft aangenomen in de behandeling van de klacht. De coördinator heeft uiteindelijk instemming voor het versturen van het antwoord en bewaakt tijdens de volledige klachtenbehandeling of de termijnen gerespecteerd werden.
5. Afhandeling
De klachtenbehandelaar verstuurt een schriftelijk antwoord binnen de 30 kalenderdagen aan de klachtindiener.
Indien er geen oplossing is of als de verzoeker de voorgestelde oplossing schriftelijk weigert, leg de klachtencoördinator binnen de 30 kalenderdagen de klacht en de resultaten voor aan het college van burgemeester en schepenen (gemeente) of het vast bureau (OCMW).
6. Terugkoppeling
De klachtencoördinator rapporteert elke klacht aan de algemeen directeur en stelt hem/haar op de hoogte van het verloop van de behandeling. Er wordt jaarlijks gerapporteerd aan het managementteam.
Artikel 6 Rapportering
De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad en raad voor maatschappelijk welzijn over het aantal klachten en een korte toelichting omtrent de behandeling ervan. In deze rapportage worden geen persoonsgegevens vermeld.
Artikel 7 Toepassingsdatum
Dit reglement treedt in werking op 1 december 2023.
Artikel 2
Besluit van de gemeenteraad betreffende reglement klachtenbehandeling: vaststelling van 20 december 2007 wordt opgeheven.