Het huidig reglement voor klachtenbehandeling van de gemeente en het OCMW Oostrozebeke wordt geëvalueerd en moet worden aangepast.
Decreet van 22 december 2017 over het lokaal bestuur, het laatst gewijzigd bij decreet van 3 mei 2024 tot wijziging van het decreet van 22 december 2017 over het lokaal bestuur, het Provinciedecreet van 9 december 2005, de wet van 19 juli 1976 tot instelling van een verlof voor de uitoefening van een politiek mandaat en het koninklijk besluit van 31 mei 1977 tot uitvoering van artikel 4 van de wet van 19 juli 1976 tot instelling van een verlof voor de uitoefening van een politiek mandaat.
Besluit van 9 november 2023 van de raad voor maatschappelijk welzijn betreffende reglement klachtenbehandeling gemeente en OCMW Oostrozebeke: goedkeuren.
Het gunstig advies van het managementteam van 18 februari 2025.
Het gunstig advies van het college van burgemeester en schepenen van 19 februari 2025.
Het huidig reglement voor klachtenbehandeling dateert van 2023 en er ondertussen enkele wijzigingen dienen te gebeuren.
Er bestaat een apart klachtenreglement voor BKO de Wiemkes, WZC Rozenberg en het LOI (lokaal opvanginitiatief) van het OCMW van Oostrozebeke.
Het bestuur wil de klachten binnen de organisatie centraal behandelen, telkens op een uniforme manier, zodat ook de rapportage naar de politieke organen beter kan verlopen.
In het kader van een verdere integratie van gemeente en OCMW werd een systeem uitgewerkt dat voor beide entiteiten gebruikt kan worden.
Toelichting door de heer Derudder, burgemeester.
niet van toepassing
Artikel 1
De raad voor maatschappelijk welzijn heft het besluit van 9 november 2023 van de raad voor maatschappelijk welzijn betreffende het reglement klachtenbehandeling: vaststelling op.
Artikel 2
De raad voor maatschappelijk welzijn keurt het reglement klachtenbehandeling voor de gemeente en voor het OCMW Oostrozebeke, met uitzondering van BKO de Wiemkes, het woonzorgcentrum Rozenberg en het LOI van het OCMW van Oostrozebeke, goed als volgt:
Artikel 1: doel van het systeem voor klachtenbehandeling
Elke gebruiker van de dienstverlening van de gemeente of het OCMW van Oostrozebeke die een klacht heeft, heeft recht op een grondige behandeling van zijn/haar klacht. Een klacht is een kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, waardoor het belangrijk is om:
Het lokaal bestuur wenst voorrang te geven aan een eerstelijnsoplossing d.w.z. bij ontevredenheid kort op de bal te spelen.
Slechts indien dit niet lukt kan een verzoeker een formele klacht indienen.
Dit reglement is van toepassing op alle gemeentelijke en OCMW-diensten van Oostrozebeke, uitgezonderd het woonzorgcentrum Rozenberg, de buitenschoolse kinderopvang ‘de Wiemkes’ en het lokaal opvanginitiatief van Oostrozebeke, die over een specifiek klachtenreglement beschikken.
Artikel 2: definitie van een klacht
Een klacht is een manifeste uiting van een ongenoegen of ontevredenheid over de hulp- of dienstverlening van de gemeente of het OCMW van Oostrozebeke.
Deze ontevredenheid vloeit voort uit:
Een klacht kan betrekking hebben op een personeelslid, op een dienst van het lokaal bestuur van Oostrozebeke of op de burgemeester, een schepen of een raadslid.
Het systeem van klachtenbehandeling is niet van toepassing op:
Artikel 3: wie kan een klacht indienen?
Elke gebruiker (inwoner, bezoeker, vereniging, bedrijf,…) van de hulp-of dienstverlening van de gemeente of het OCMW van Oostrozebeke kan een klacht indienen.
Artikel 4: verzoeker, klachtenontvanger, klachtcoördinator en klachtenbehandelaar
De verzoeker is degene die de klacht uit.
De klachtenontvanger is de medewerker van de gemeente of het OCMW die de klacht ontvangt.
De klachtencoördinator is een aangeduid personeelslid van het departement ondersteunende diensten van de gemeente en het OCMW van Oostrozebeke.
De klachtenbehandelaar is in principe de leidende ambtenaar of diensthoofd van de dienst (of bij zijn/haar afwezigheid zijn/haar hiërarchische overste of vervanger), waar het betrokken personeelslid is tewerkgesteld wiens handelen of niet handelen wordt aangeklaagd of die verantwoordelijk is voor de aangeklaagde feiten of toestand.
Indien een klacht specifiek betrekking heeft op de klachtenbehandelaar, wordt het onderzoek overgenomen door de algemeen directeur.
In geval van klachten over het handelen of niet handelen van de algemeen directeur, van de financieel directeur, van de voorzitter en van raadsleden is respectievelijk de gemeenteraad of de raad voor maatschappelijk welzijn de klachtenbehandelaar.
In geval van klachten over het handelen of niet handelen van de burgemeester, een schepen of een raadslid is de gemeenteraad de klachtenbehandelaar.
In geval van klachten over het handelen of niet handelen van de ene ambtenaar ten opzichte van een andere ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij het gemeentebestuur of OCMW van Oostrozebeke is de algemeen directeur de klachtenbehandelaar.
Het managementteam is de klachtenbehandelaar als de klacht de klachtenprocedure betreft.
Artikel 5 Hoe kan je een klacht indienen?
Het bestuur beschikt over een centraal klachtenmeldpunt.
5.1. Wijze van indienen
Een klacht kan enkel schriftelijk worden ingediend.
Dit kan:
Indien de klacht mondeling wordt ingediend, maakt de klachtenontvanger in het bijzijn van de verzoeker een schriftelijke neerslag via het daartoe voorziene klachtenformulier.
De klachtindiener moet zich uitdrukkelijk akkoord verklaren met het formuleren van de klacht.
De klachtencoördinator bepaalt of de klacht al dan niet ontvankelijk is.
Een klacht is niet ontvankelijk indien het niet voor de gemeente of het OCMW bedoeld is.
Een ontvankelijke klacht is ongegrond wanneer:
Voor de registratie en correcte afhandeling zijn volgende gegevens essentieel:
Indien een of meerdere van deze gegevens ontbreken kan de klacht niet in behandeling worden genomen.
5.2. Procedure
5.2.1. Registratie van de klacht
Alle klachten worden door de klachtencoördinator geregistreerd.
De klachtencoördinator waakt over de verdere afwerking ervan.
5.2.2. Ontvangst
De klachtencoördinator bepaalt of de klacht al dan niet ontvankelijk is en de reden waarom.
Hiervan wordt de klachtindiener binnen de 10 kalenderdagen op de hoogte gebracht via een ontvangstbevestiging.
Wanneer de klacht ontvankelijk is bevat de ontvangstbevestiging ook de naam en de contactgegevens van de klachtenbehandelaar en de termijn, waarbinnen de klachtindiener een antwoord mag verwachten.
Klachten, die worden gemeld aan mandatarissen worden doorgegeven aan de algemeen directeur.
5.2.3. Onderzoek
De klachtencoördinator zorgt er eveneens voor dat de klacht terecht komt bij de juiste klachtenbehandelaar cfr. artikel 4.
De klachtenbehandelaar staat in voor het formuleren van een antwoord of aanreiken van een oplossing.
De klachtenbehandelaar bezorgt de motivering en een voorstel van antwoord aan de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator zal het voorstel van antwoord controleren op de nodige vormvereisten en zal nagaan of de klachtenbehandelaar een neutrale houding heeft aangenomen in de behandeling van de klacht.
De coördinator heeft uiteindelijk instemming voor het versturen van het antwoord en bewaakt tijdens de volledige klachtenbehandeling of de termijnen gerespecteerd werden.
5.2.4. Afhandeling
De klachtenbehandelaar verstuurt een schriftelijk antwoord binnen de 30 kalenderdagen aan de klachtindiener.
Indien er geen oplossing is of als de verzoeker de voorgestelde oplossing schriftelijk weigert, leg de klachtencoördinator binnen de 30 kalenderdagen de klacht en de resultaten voor aan het college van burgemeester en schepenen (gemeente) of het vast bureau (OCMW).
5.2.5. Terugkoppeling
De klachtencoördinator rapporteert elke klacht aan de algemeen directeur en stelt hem/haar op de hoogte van het verloop van de behandeling.
Er wordt jaarlijks gerapporteerd aan het managementteam.
Artikel 6: rapportering
De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad en raad voor maatschappelijk welzijn over het aantal klachten en een korte toelichting omtrent de behandeling ervan.
In deze rapportage worden geen persoonsgegevens vermeld.
Artikel 7: inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking vanaf 4 april 2025.